L’impact des Commentaires Google My Business pour votre entreprise

Google My Business est un outil gratuit et puissant pour optimiser votre visibilité sur le web, attirer de nouveaux clients et fidéliser les existants. Mais pour profiter pleinement de ses avantages, vous devez soigner un élément essentiel : les commentaires. Les commentaires Google My Business sont en effet un levier stratégique pour votre référencement local, votre e-réputation et votre relation client. Dans cet article, nous allons vous expliquer pourquoi et comment obtenir, gérer et répondre aux commentaires Google My Business.

Pourquoi les commentaires Google My Business sont-ils importants ?

Les commentaires Google My Business sont des avis laissés par les internautes sur votre fiche d’établissement Google. Ils s’affichent à côté de votre nom, de votre adresse, de vos horaires et de vos photos dans Google Maps et dans la recherche Google. Ils sont accompagnés d’une note sur 5 étoiles qui reflète la satisfaction globale des clients.

Les commentaires Google My Business sont importants pour plusieurs raisons :

Ils influencent le comportement des consommateurs : selon une étude de BrightLocal, 87% des internautes lisent les avis en ligne avant de choisir un établissement local, et 48% ne considèrent que les établissements ayant au moins 4 étoiles. Les commentaires Google My Business sont donc un facteur décisif pour attirer ou repousser les clients potentiels.
Ils améliorent votre référencement local : Google prend en compte la quantité, la qualité et la fraîcheur des commentaires pour classer les établissements locaux dans son algorithme. Plus vous avez de commentaires positifs et récents, plus vous avez de chances d’apparaître en haut des résultats de recherche et dans le pack local (les trois premiers établissements affichés sur une carte).
Ils renforcent votre e-réputation : les commentaires Google My Business sont une source d’information précieuse pour les internautes qui cherchent à se faire une idée de votre établissement. Ils témoignent de la qualité de vos produits ou services, de votre professionnalisme, de votre accueil, etc. Ils contribuent ainsi à construire votre image de marque et à vous différencier de la concurrence.
Ils favorisent la relation client : les commentaires Google My Business sont aussi un moyen de communiquer avec vos clients, de les remercier, de les fidéliser, ou de gérer les éventuels problèmes. En répondant aux avis, vous montrez que vous êtes à l’écoute, que vous prenez en compte les feedbacks et que vous cherchez à améliorer votre offre.

Comment obtenir des commentaires Google My Business ?

Pour obtenir des commentaires Google My Business, vous devez d’abord créer et valider votre fiche d’établissement Google. Cela vous permettra d’afficher vos informations dans Maps, la recherche et d’autres services Google. Vous pourrez ensuite demander aux clients de laisser des avis en partageant une URL spécifique à votre établissement.

Voici quelques bonnes pratiques pour obtenir des commentaires Google My Business :

Rappelez aux clients de laisser des avis : dites-leur qu’il est facile et rapide de laisser des avis, et que cela vous aide à améliorer votre service. Vous pouvez le faire à la fin d’une transaction, par e-mail, par SMS, sur vos réseaux sociaux, etc.
Ne proposez pas d’incitations : il est interdit par les consignes de publication de Google d’offrir des récompenses ou des avantages en échange d’un avis. Cela peut nuire à votre crédibilité et entraîner la suppression de vos avis.
Soyez proactif : n’attendez pas que les clients viennent à vous, mais sollicitez-les régulièrement. Vous pouvez utiliser des outils comme M Local SEO pour automatiser l’envoi d’e-mails ou de SMS aux clients après leur visite, et leur proposer de laisser un avis.
Facilitez le processus : simplifiez au maximum le parcours des clients pour laisser un avis. Vous pouvez créer et partager un lien direct vers votre fiche d’établissement Google, ou utiliser un widget avis Google sur votre site web.
Proposez une expérience client exceptionnelle : la meilleure façon d’obtenir des commentaires positifs est de satisfaire pleinement vos clients. Soignez la qualité de vos produits ou services, votre accueil, votre délai de livraison, etc. Faites en sorte que vos clients aient envie de parler de vous en bien.

Comment gérer les commentaires Google My Business ?

Pour gérer les commentaires Google My Business, vous devez vous connecter à votre compte Google My Business, puis cliquer sur “Avis” dans le menu de gauche. Vous pourrez alors voir tous les avis laissés par les internautes sur votre établissement, et y répondre.

Voici quelques conseils pour gérer les commentaires Google My Business :

Répondez à tous les avis : qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis méritent une réponse de votre part. Cela montre que vous êtes attentif aux besoins et aux attentes de vos clients, et que vous cherchez à les satisfaire.
Répondez rapidement : essayez de répondre aux avis dans les 24 heures qui suivent leur publication. Cela témoigne de votre réactivité et de votre professionnalisme. Vous pouvez activer les notifications par e-mail ou par l’application Google My Business pour être alerté dès qu’un nouvel avis est publié.
Répondez poliment : adoptez un ton courtois et respectueux, même si l’avis est négatif ou injuste. Remerciez le client pour son retour, présentez des excuses si nécessaire, et proposez une solution adaptée. Évitez les réponses agressives, défensives ou ironiques, qui peuvent nuire à votre image.
Répondez brièvement : soyez concis et clair dans vos réponses. N’entrez pas dans les détails techniques ou personnels, mais concentrez-vous sur l’essentiel. Si le problème nécessite une discussion plus approfondie, invitez le client à vous contacter par un autre canal (téléphone, e-mail, etc.).
Répondez avec des mots-clés : utilisez des mots-clés pertinents pour votre activité dans vos réponses. Cela peut vous aider à améliorer votre référencement local et à attirer plus de trafic vers votre site web. Par exemple, si vous êtes un restaurant italien à Paris, vous pouvez utiliser des mots-clés comme “pizza”, “pâtes”, “Paris”, etc.

Comment signaler ou supprimer un avis Google My Business ?

Il peut arriver que vous receviez un avis Google My Business qui ne respecte pas les consignes de publication de Google, par exemple s’il est faux, frauduleux, injurieux, hors sujet, etc. Dans ce cas, vous pouvez demander sa suppression en le signalant à Google.

Pour signaler ou supprimer un avis Google My Business, vous devez suivre ces étapes :

Connectez-vous à votre compte Google My Business.
Cliquez sur “Avis” dans le menu de gauche.
Trouvez l’avis que vous souhaitez signaler ou supprimer.
Cliquez sur les trois points verticaux à droite de l’avis.
Cliquez sur “Signaler un avis”.
Suivez les instructions à l’écran pour expliquer pourquoi vous signalez l’avis.
Cliquez sur “Envoyer”.

Google examinera alors votre demande et décidera si l’avis doit être supprimé ou non. Ce processus peut prendre plusieurs jours. Vous pouvez vérifier l’état de votre demande en accédant à cette page.

Conclusion

Les commentaires Google My Business sont un élément clé pour le succès de votre établissement sur le web. Ils vous permettent de gagner en visibilité, en crédibilité et en fidélité. Pour obtenir des commentaires positifs, vous devez offrir une expérience client exceptionnelle, et solliciter régulièrement vos clients. Pour gérer les commentaires, vous devez y répondre rapidement, poliment et avec des mots-clés. Pour signaler ou supprimer les commentaires indésirables, vous devez respecter les consignes de publication de Google et suivre la procédure indiquée.

Si vous avez besoin d’aide pour optimiser votre fiche Google My Business, n’hésitez pas à contacter notre agence de rédaction SEO. Nous vous proposons des services sur mesure pour booster votre référencement local et votre e-réputation.

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