Introduction : définition du social listening et de ses avantages
Social listening, écoute sociale, social media listening, écoute des médias sociaux… Ces termes vous sont peut-être familiers, mais savez-vous vraiment ce qu’ils signifient et pourquoi ils sont importants pour votre marque ? Dans cet article, nous allons vous expliquer en quoi consiste le social listening, quels sont ses bénéfices pour votre stratégie marketing et comment le mettre en œuvre efficacement.
Le social listening est la pratique qui consiste à surveiller les réseaux sociaux et les autres sources en ligne (forums, sites d’avis, blogs, etc.) à la recherche de mentions de votre marque, de vos concurrents, de vos produits ou de tout autre sujet lié à votre secteur d’activité. Le but est de collecter des données et des informations pertinentes sur votre audience, votre marché et votre réputation.
Mais le social listening ne se limite pas à la simple observation des conversations en ligne. Il implique également une analyse approfondie des données récoltées pour en tirer des insights actionnables. Ces insights peuvent vous aider à améliorer votre offre, votre service client, votre communication ou encore votre veille concurrentielle.
En d’autres termes, le social listening vous permet de savoir ce que pensent vos clients et prospects de votre marque, de vos produits ou de votre industrie, mais aussi d’anticiper leurs besoins, leurs attentes et leurs envies.
Pourquoi est-ce important ? Parce que le social listening vous offre une vision globale et complète de votre e-réputation, mais aussi une compréhension fine et nuancée des opinions et des émotions de votre public cible.
Cela vous donne un avantage concurrentiel indéniable, car vous pouvez adapter votre stratégie marketing en fonction des tendances du marché, résoudre les problèmes rencontrés par vos clients, détecter les opportunités de croissance, fédérer une communauté engagée autour de votre marque, et bien plus encore.
Comment mettre en place une stratégie de social listening efficace ?
Maintenant que vous connaissez la définition et les avantages du social listening, vous vous demandez peut-être comment le mettre en pratique. Pas de panique, nous sommes là pour vous guider ! Voici les 5 étapes clés pour élaborer une stratégie de social listening performante :
Identifier les objectifs et les indicateurs clés de performance
La première étape consiste à définir ce que vous voulez accomplir avec le social listening et comment vous allez mesurer votre succès. Il existe de nombreux objectifs possibles, tels que :
- Améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients
- Augmenter la notoriété et la visibilité de la marque
- Générer plus de trafic, de leads et de ventes
- Innover et se différencier de la concurrence
- Optimiser le positionnement et le message de la marque
En fonction de vos objectifs, vous devrez choisir les indicateurs clés de performance (KPI) qui vous permettront d’évaluer l’efficacité de votre stratégie de social listening. Par exemple :
- Le nombre et le type de mentions de votre marque
- Le sentiment (positif, négatif ou neutre) associé à ces mentions
- La portée et l’engagement de vos publications sur les réseaux sociaux
- Le taux de conversion et le chiffre d’affaires généré par les réseaux sociaux
- L’évolution de la part de voix (share of voice) de votre marque par rapport à vos concurrents
Choisir les mots-clés et les sujets à surveiller
La deuxième étape consiste à déterminer quels sont les mots-clés et les sujets que vous allez suivre sur les réseaux sociaux et les autres sources en ligne. Il s’agit des termes qui sont directement ou indirectement liés à votre marque, à vos produits, à votre industrie ou à vos concurrents.
Par exemple, si vous êtes une marque de cosmétiques bio, vous pouvez surveiller :
- Votre nom de marque et ses variantes (ex : Oscar Black, OscarBlack, Oscar-Black)
- Vos produits et leurs caractéristiques (ex : crème hydratante, sérum anti-âge, maquillage vegan)
- Vos concurrents et leurs offres (ex : Lush, Yves Rocher, The Body Shop)
- Votre secteur d’activité et ses tendances (ex : cosmétique bio, beauté naturelle, slow cosmétique)
- Vos clients potentiels et leurs centres d’intérêt (ex : peau sensible, routine beauté, zéro déchet)
Ces mots-clés et sujets vous permettront de capter les conversations pertinentes pour votre marque, mais aussi de découvrir de nouvelles opportunités ou menaces.
Utiliser les outils adaptés au social listening
La troisième étape consiste à choisir les outils qui vont vous aider à réaliser le social listening. Il existe de nombreux outils sur le marché, qui offrent des fonctionnalités plus ou moins avancées. Nous vous en présenterons quelques-uns plus loin dans cet article.
L’idéal est de choisir un outil qui vous permette de :
- Surveiller plusieurs sources en ligne, comme les réseaux sociaux, les forums, les sites d’avis, les blogs, etc.
- Filtrer les résultats selon différents critères, comme la langue, la localisation, la date, le sentiment, etc.
- Analyser les données récoltées, comme le volume, la tonalité, la portée, l’engagement, etc.
- Générer des rapports personnalisés, avec des graphiques, des tableaux, des insights, etc.
- Intégrer le social listening à d’autres outils, comme le social media management, le CRM, l’emailing, etc.
Analyser les données et les insights récoltés
La quatrième étape consiste à analyser les données et les insights que vous avez obtenus grâce au social listening. Il ne suffit pas de collecter des données, il faut aussi les interpréter et les exploiter. Pour cela, vous devez vous référer aux objectifs et aux KPI que vous avez définis au préalable.
Par exemple, vous pouvez analyser :
- Le nombre de mentions de votre marque sur les réseaux sociaux et leur évolution dans le temps
- Le sentiment exprimé par les internautes à l’égard de votre marque, de vos produits ou de vos concurrents
- Les sujets les plus discutés par votre audience et les tendances émergentes dans votre secteur
- Les influenceurs, les ambassadeurs ou les détracteurs de votre marque et leur impact sur votre réputation
- Les feedbacks, les suggestions ou les plaintes de vos clients et prospects
Ces analyses vous permettront de comprendre les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces de votre marque, mais aussi de découvrir des insights précieux sur votre marché et votre public cible.
Agir en fonction des résultats obtenus
La cinquième et dernière étape consiste à agir en fonction des résultats obtenus grâce au social listening. Il ne sert à rien de faire du social listening si vous n’en tirez pas des actions concrètes pour améliorer votre stratégie marketing. Vous devez donc mettre en place un plan d’action qui tienne compte des insights que vous avez découverts.
Par exemple, vous pouvez :
- Répondre aux mentions de votre marque, qu’elles soient positives ou négatives, pour montrer que vous êtes à l’écoute de votre audience et que vous vous souciez de sa satisfaction
- Adapter votre offre à la demande, en tenant compte des feedbacks, des suggestions ou des plaintes de vos clients et prospects, pour leur proposer des produits ou services qui répondent à leurs besoins et à leurs attentes
- Ajuster votre communication à votre cible, en utilisant le ton, le style et le vocabulaire appropriés, pour créer un lien de confiance et d’engagement avec votre audience
- Innover et se différencier de la concurrence, en repérant les tendances émergentes, les opportunités de niche ou les besoins non satisfaits, pour proposer des solutions originales et attractives
- Fédérer une communauté autour de votre marque, en identifiant et en sollicitant les influenceurs, les ambassadeurs ou les fans de votre marque, pour bénéficier de leur recommandation et de leur rayonnement
Quels sont les meilleurs outils de social listening du marché ?
Pour réaliser le social listening, vous aurez besoin d’un outil qui vous facilite la tâche. Il existe de nombreux outils sur le marché, qui offrent des fonctionnalités plus ou moins avancées. Pour vous aider à choisir, nous avons sélectionné 4 outils parmi les plus populaires et les plus performants :
Hootsuite
Hootsuite est un outil complet qui vous permet de gérer vos réseaux sociaux, mais aussi de faire du social listening. Avec Hootsuite, vous pouvez :
- Surveiller plusieurs sources en ligne, comme Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn, etc.
- Filtrer les résultats selon différents critères, comme la langue, la localisation, la date, le sentiment, etc.
- Analyser les données récoltées, comme le volume, la tonalité, la portée, l’engagement, etc.
- Générer des rapports personnalisés, avec des graphiques, des tableaux, des insights, etc.
- Intégrer le social listening à d’autres outils, comme le social media management, le CRM, l’emailing, etc.
Hootsuite propose plusieurs formules d’abonnement, à partir de 25 € par mois.
Sprout Social
Sprout Social est un autre outil complet qui vous permet de gérer vos réseaux sociaux, mais aussi de faire du social listening. Avec Sprout Social, vous pouvez :
- Surveiller plusieurs sources en ligne, comme Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn, etc.
- Filtrer les résultats selon différents critères, comme la langue, la localisation, la date, le sentiment, etc.
- Analyser les données récoltées, comme le volume, la tonalité, la portée, l’engagement, etc.
- Générer des rapports personnalisés, avec des graphiques, des tableaux, des insights, etc.
- Intégrer le social listening à d’autres outils, comme le social media management, le CRM, l’emailing, etc.
Sprout Social propose plusieurs formules d’abonnement, à partir de 99 $ par mois.
Mention
Mention est un outil spécialisé dans le social listening. Avec Mention, vous pouvez :
- Surveiller plusieurs sources en ligne, comme Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn, mais aussi les forums, les sites d’avis, les blogs, etc.
- Filtrer les résultats selon différents critères, comme la langue, la localisation, la date, le sentiment, etc.
- Analyser les données récoltées, comme le volume, la tonalité, la portée, l’engagement, etc.
- Générer des rapports personnalisés, avec des graphiques, des tableaux, des insights, etc.
- Intégrer le social listening à d’autres outils, comme le social media management, le CRM, l’emailing, etc.
Mention propose plusieurs formules d’abonnement, à partir de 25 € par mois.
Talkwalker
Talkwalker est un autre outil spécialisé dans le social listening. Avec Talkwalker , vous pouvez :
- Surveiller plusieurs sources en ligne, comme Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn, mais aussi les forums, les sites d’avis, les blogs, etc.
- Filtrer les résultats selon différents critères, comme la langue, la localisation, la date, le sentiment, etc.
- Analyser les données récoltées, comme le volume, la tonalité, la portée, l’engagement, etc.
- Générer des rapports personnalisés, avec des graphiques, des tableaux, des insights, etc.
- Intégrer le social listening à d’autres outils, comme le social media management, le CRM, l’emailing, etc.
Talkwalker propose plusieurs formules d’abonnement, à partir de 9 600 € par an.
Conclusion : le social listening, un levier indispensable pour votre marque
Pour conclure, le social listening est une pratique qui vous permet de surveiller et d’analyser les conversations en ligne relatives à votre marque, à vos produits, à votre industrie ou à vos concurrents.
Le social listening vous offre de nombreux avantages, tels que :
- Améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients en répondant à leurs besoins et à leurs attentes
- Augmenter la notoriété et la visibilité de votre marque en créant un lien de confiance et d’engagement avec votre audience
- Générer plus de trafic, de leads et de ventes en adaptant votre offre et votre communication à la demande
- Innover et se différencier de la concurrence en repérant les tendances émergentes et les opportunités de niche
- Fédérer une communauté autour de votre marque en identifiant et en sollicitant les influenceurs, les ambassadeurs ou les fans de votre marque
Pour mettre en place une stratégie de social listening efficace, vous devez suivre ces 5 étapes :
- Identifier les objectifs et les indicateurs clés de performance qui vous permettront d’évaluer l’efficacité de votre stratégie
- Choisir les mots-clés et les sujets à surveiller qui sont directement ou indirectement liés à votre marque, à vos produits, à votre industrie ou à vos concurrents
- Utiliser les outils adaptés au social listening qui vous faciliteront la collecte, le filtrage, l’analyse et le reporting des données
- Analyser les données et les insights récoltés pour comprendre les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces de votre marque
- Agir en fonction des résultats obtenus pour améliorer votre stratégie marketing en fonction des insights découverts
Pour vous aider dans votre démarche de social listening, vous pouvez utiliser des outils comme Hootsuite, Sprout Social, Mention ou Talkwalker. Ces outils vous permettront de gagner du temps et de bénéficier de fonctionnalités avancées pour optimiser votre social listening.
Sachez toutefois que le social listening n’est pas une activité ponctuelle. Il s’agit d’un processus continu qui nécessite une veille constante et une adaptation permanente. C’est pourquoi il peut être judicieux de faire appel à une agence de marketing digital spécialisée dans le social listening.
Chez Oscar Black, nous vous accompagnons dans la mise en place et le suivi de votre stratégie de social listening. Nous vous aidons à définir vos objectifs, à choisir vos mots-clés et vos sujets à surveiller, à utiliser les meilleurs outils du marché, à analyser les données et les insights récoltés et à agir en fonction des résultats obtenus.
Nous vous offrons également un service de social media management, qui vous permet de gérer vos réseaux sociaux de manière optimale. Nous vous aidons à créer du contenu de qualité, à planifier et à publier vos publications, à interagir avec votre audience, à mesurer vos performances et à optimiser votre retour sur investissement.
Si vous souhaitez profiter de notre expertise en social listening et en social media management, n’hésitez pas à nous contacter dès aujourd’hui. Nous serons ravis de discuter avec vous de votre projet et de vous proposer une solution sur mesure.
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